Bad buzz
Écrit par B. Bathelot, modifié le 03/02/2020Glossaires : Marketing viral et social RP, événementiel,... Marketing d'influence et RP Social listening Communication de crise
Un bad buzz est un phénomène de "bouche à oreille" négatif qui se déclenche généralement sur Internet avant de se prolonger éventuellement sur d'autres médias. Le phénomène prend le plus souvent naissance sur les réseaux sociaux. Le bad buzz peut être totalement subi ou être provoqué par une action initiale ou maladresse de la marque ou d'un de ses représentants.
Les sources de bad buzz sont nombreuses et variées et aucune marque ou organisation n'est à l'abri du phénomène. Le bad buzz peut être une action de marketing viral qui est peu appréciée ou détournée par les internautes, être lié à une annonce de la marque ou organisation créant la polémique (l'annonce de licenciements), être provoqué par une maladresse dans la communication de la marque (à ce sujet voir bad buzz publicitaire) ou même provenir d'un comportement inadapté d'un collaborateur comme par exemple dans le cas de l'affaire de "black face" des salariés du Slip Français.
Il peut également s'agir des conséquences d'un dysfonctionnement ou du résultat d'une action entreprise par un individu mécontent d'une marque ou entreprise (voir plus particulièrement la notion de vengeance consommateur).
Dans certains cas, le bad buzz peut également être provoqué volontairement par la marque dans une logique de faux bad buzz.
Le shéma de propagation d'un crise réputationnelle digitale proposé par Nicolas Vanderbiest dans son étude annuelle des crises digitales :
Un exemple de bad buzz touchant une enseigne et provoqué par le comportement pour le moins maladroit d'un responsable de point de vente :
Un exemple de bad buzz lié à une "maladresse de politique sociale" :
Un célèbre exemple de bad buzz créé à l'initiative d'un client mécontent d'une compagnie aérienne et vu près de 20 millions de fois sur YouTube :
Ci-dessous un bad buzz "historique" datant des premières années de l'Internet et généré par un internaute sur son blog à propos d'un modèle d'antivol moto qui s'avérait pouvoir être ouvert par un simple stylo. Le bad buzz a coûte plusieurs millions de $ en rappels produits et coûts d'image et a donné lieu à une représentation devenu célèbre d'un phénomène de propagation de bad buzz dénommé le "Kryptonite Blogstorm".
Le Kryptonite Blogstorm :
