Programme de parrainage
Écrit par B. Bathelot, modifié le 20/09/2017Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
Un programme de parrainage clients est un programme par lequel les clients d'une entreprise sont récompensés lorsqu'ils recommandent les produits ou services de cette entreprise à leurs proches et connaissances et que ces derniers deviennent à leur tour clients.
Les parrains sont généralement récompensés par un cadeau, une réduction sur leur contrat, des points fidélités ou même une somme d'argent. Le filleul faisant l'objet de la recommandation bénéficie également d'un avantage qui peut être un cadeau de bienvenue ou une réduction sur son contrat ou achat.
Outre le fait que l'avantage offert au filleul facilite son adhésion, celui-ci permet également de motiver et déculpabiliser le parrain, car parrains et filleuls sont donc "gagnants" dans l'opération.
Dans le cas de certains programmes de parrainage clients d'envergure, les parrains peuvent choisir leur cadeau sur un catalogue en ligne.
Le principal avantage d'un programme de parrainage clients bien géré est qu'il permet d'obtenir des coûts d'acquisition client sans commune mesure avec les canaux habituels. La valeur du cadeau est généralement sans commune mesure avec celle du coût d'acquisition sur le secteur d'activité.
Le programme de parrainage est également un facteur de fidélisation des parrains qui se sentent valorisés et récompensés. Enfin, on considère généralement que "les bons clients amènent les bons clients". Ce dernier point se vérifie dans certains secteurs d'activité mais peut dépendre du type de programme mis en place.
L'importance des avantages attribués aux parrains et filleuls doivent être soigneusement étudiés pour éviter une trop forte proportion de chasseurs de primes qui pourrait remettre en cause la rentabilité commerciale du processus.
Un exemple de dispositif de parrainage clients utilisant les réseaux sociaux dans lequel on notera la mise en évidence du "gagnant-gagnant" :
Dans l'exemple ci-dessous, le coût d'acquisition client hors mise en place du programme de parrainage est de 230 € (150 + 80). Il donne une idée des coûts d'acquisition dans le secteur bancaire et soulève également la question du risque lié aux chasseurs de primes évoqué précédemment.
Un exemple de programme de parrainage où le coût d’acquisition hors ingénierie programme est "dérisoire" par rapport aux classiques constatés en téléphonie :
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