Alerte d'insatisfaction

Écrit par B. Bathelot, le 19/12/2019

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L'alerte d'insatisfaction est un processus par lequel un responsable, un commercial ou un collaborateur du service client  est automatiquement alerté d'une insatisfaction client pour un traitement plus ou moins immédiat. Ce traitement peut par exemple prendre la forme d'un rappel client insatisfait.
L'objectif est alors d'éviter l'attrition, un éventuel refus de paiement ou un bouche à oreille négatif.

L'alerte d'insatisfaction peut par exemple être déclenchée par une note trop basse sur un NPS ou par de l'analyse sémantique portant sur un avis client ou sur une question ouverte d'une étude de satisfaction.

Le processus d'alerte doit être soigneusement calibré (niveau de note, niveau de sentiment, mot ou expression, ...) pour éviter des alertes trop nombreuses qui ne pourront être systématiquement et convenablement gérées ou pour éviter au contraire de passer à coté d'insatisfactions aux conséquences fâcheuses.

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