Analyse des verbatims clients
Écrit par B. Bathelot, modifié le 13/12/2021Glossaires : Etudes / Consommateur Fidélisation / CRM /CRC Etudes qualitatives Etudes quantitatives
L'analyse des verbatims clients permet par différentes méthodes (analyse lexicale, étude sémiologique, text mining, analyse sémantique, analyse des sentiments, ...) de dégager à partir des propos tenus, les attentes, attitudes et jugements émis par la population de clients étudiée (voir définition du verbatim).
L'analyse du verbatim peut porter sur les courriers de réclamation, les contenus d'appels (à condition qu'ils soient enregistrés), l'e-mail reçu ou servir pour l'exploitation d'une enquête (contenus d'entretiens, focus group, questions ouvertes...).
Le champ de l'analyse du verbatim s'est considérablement élargi avec le développement d'Internet et la multiplication des contenus qui y est liée. L'analyse du verbatim peut ainsi par exemple s'appliquer également aux conversations et publications postées sur les médias sociaux, aux avis clients (voir analyse sémantiques des avis clients), aux sessions de chat, etc.
L'analyse des verbatims est un des leviers de l'écoute de la voix du client.
Les différentes techniques d'analyse des verbatim selon l'éditeur de logiciel spécialisé Vocaza :
Un exemple d'analyse du verbatim lié à un monospace (source image Cogitude) :
Des exemples intéressant de démarche d'analyse des verbatims clients évoqué par une marque textile et un réseau bancaire :
Une petite présentation des techniques automatisées d'analyse du verbatim basées sur le text mining :
Une illustration de l'usage des verbatims clients, aussi bien positifs que négatifs, par Toyota pour l'animation de son réseau de concessionnaires :