Analyse sémantique des avis clients

L'analyse sémantique des avis clients est un processus, désormais le plus souvent automatisé, qui permet d'analyser de gros volumes d'avis clients. L'analyse sémantique permet notamment de catégoriser les domaines de l'expérience client qui sont abordés dans les avis et de déterminer le sentiment, voire l'émotion, associée à l'avis ou à une partie de l'avis (un même avis pouvant comprendre des domaines évalués favorablement et d'autres défavorablement).

Elle peut également permettre de déterminer quels sont les domaines les plus contributeurs en termes de satisfaction ou d'insatisfaction ou de mettre en place des dispositif d'alerte d'insatisfaction.

L'analyse sémantique automatisée des avis clients est surtout précieuse dans les domaines où les volumes d'avis clients sont très importants. Elle peut être utilisée pour mesurer ses performances, s'étalonner face à la concurrence ou à des fins d'études sectorielles. 

L'analyse sémantique automatisée peut porter sur des avis collectés directement par l'organisation ou sur ceux publiés sur des plateformes externes.Dans le domaine du tourisme et de l'hôtellerie, l'analyse des avis publiés sur des plateformes comme Trip Advisor ou Booking est stratégique aussi bien au niveau des établissements individuels que des chaînes ou réseaux hôteliers.

Un exemple d'avis client portant sur un hôtel et décortiqué par l'analyse sémantique :



 

Un autre exemple d'analyse sémantique d'avis proposé dans le cadre d'un livre blanc Eloquant :



 

 Un exemple de fonctionnement d'une solution d'analyse sémantique des avis appliquée à l'hôtellerie :