Analyse sémantiques des appels clients
Écrit par B. Bathelot, modifié le 22/05/2020Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Centre Relation Client
L'analyse sémantique des appels clients est un procédé par lequel les appels clients sont analysés automatiquement pour comprendre à posteriori la signification des propos tenus par les clients et permettre leur traitement. L'analyse sémantique peut par exemple permettre de catégoriser les raisons d'appels, d'identifier des irritants clients ou même d'alimenter automatiquement un CRM.
L'analyse sémantique des appels se base sur une première étape de retranscription des conversations dite "speech to text" et peut être enrichie par des fonctionnalités complémentaires d'analyse vocale permettant de détecter ou préciser des émotions en analysant le débit et les intonations (voir aussi analyse des intonations).
L'analyse sémantique des appels peut également se faire en temps réel pour assister les agents en leur proposant par exemple des ressources à l'écran (arbre d'entretien, réponses aux objections, etc.).
Un exemple de construction par Allomédia d'un indicateur d'effort client basé en partie sur l'analyse sémantique des appels clients :
