Appel entrant

Un appel entrant est un appel émis par un individu à destination d'un centre de contact client ou d'une entreprise. Les appels entrants sont généralement des demandes d'information diverses (information produit, information horaire, demande de RV,...) ou des demandes liées à l'après vente.

La gestion des appels entrants en entreprise à travers l'accueil téléphonique est une composante importante de la qualité perçue et parfois une faiblesse des entreprises pouvant être source d'irritants clients (attente, appels non décréochés ou interrompus, SVI, ...).

Le traitement des appels entrants peut être gérés par des agents, par des SVI ou par des voicebots. Le dévellopement des autres outils de support et d'informations client, (notamment en selfcare) est également un moyen de réduire les volumes et pics d'appels ainsi que les coûts de gestion de ces appels. La réduction de ces coûts peut également être obtenue par l'externalisation et notamment par des prestations dites offshores.

On distingue généralement les appels entrants des appels sortants qui correspondent le plus souvent à des campagnes de prospection ou de sollicitation clients.

Sur le plan de l'organisation et lorsqu'ils ne sont pas gérés en plateforme, les appels entrants sont souvent plus délicats à gérer que les appels sortants car ils possèdent un caractère "intrusif" et sont souvent pris en charge par un chargé d'accueil qui doit aussi gérer les clients ou visiteurs en face à face. Les délais d'attente peuvent donc être longs et il peut y avoir de nombreux abandons préjudiciables pour l'image et l'activité.

Pour cette raison de nombreux réseaux bancaire ont par exemple fait le choix de confier la réception des appels entrants à des centres de relation client internes.