Avis client certifié / vérifié
Écrit par B. Bathelot, modifié le 23/08/2021Glossaires : E-commerce et conversion Marketing hôtelier et touristique
Un avis client certifié ou vérifié est un avis qui est collecté et publié dans le respect de certaines procédures qui sont sensées attester de la réalité du statut de client et de son expérience d'achat / utilisation.
La notion d'avis vérifié est notamment une réponse partielle à la problématique des faux avis. La logique de l'avis certifié veut généralement que la vérification émane d'un tiers indépendant de l'acteur dont les produits ou services sont évalués.
Il existe trois types de certification d'avis. La certification "de fait" par une plateforme commerciale qui joue un rôle d'intermédiation, la certification selon la norme AFNOR et la certification produite par une plateforme d'avis certifiés.
Dans le premier cas, c'est la situation en temps qu'intermédiaire gérant la transaction qui permet à l'acteur de jouer un rôle de certification. Les avis diffusés sur le site Booking ne sont ainsi sollicités qu'auprès des individus ayant réservé une chambre d'hôtel et l'acteur qui est théoriquement neutre joue réellement un rôle de certificateur. La certification porte alors sur la réalité de l'achat, mais n'est pas forcément une garantie à l'égard de la neutralité totale du mode de questionnement et de la politique de modération des avis suivis . Dans le même domaine d'activité, un acteur comme Trip Advisor ne peut lui certifier les avis car la collecte de l'avis n'est pas (pour l'instant ?) liée à un achat vérifié. Trip Advisor essaye de fiabiliser les avis par des algorithme de détection des faux avis, mais il ne peut les certifier.
La certification peut également se faire par le respect de la norme AFNOR NF Z74-501 relative à la collecte et l'usage des avis consommateurs. Il peut s'agir alors d'une réelle certification par laquelle un acteur tiers atteste du respect de la norme ou simplement d'une "auto-certification" par laquelle l'acteur revendique le respect de cette norme.
Les avis peuvent également être certifiés par une plateforme d'avis spécialisée qui se branche sur le formulaire de commande d'un site e-commerce et prend en charge la collecte des avis en envoyant un email quelques temps après la livraison du produit ou la prestation de service. La certification vient alors du fait que la plateforme est un tiers indépendant et du fait qu'elle respecte éventuellement la norme NF relative aux avis clients et des normes relatives à l'activité de certification.
Un exemple de sollicitation d'avis effectuée par un plateforme pour le compte d'un client annonceur :
Un exemple d'utilisation d'avis certifiés par un annonceur :
Il est à noter que le concept d'avis vérifiés ou certifiés ne permet pas totalement d'éviter les faux avis. Les marketplaces de type Amazon ou autres sont ainsi souvent critiquées pour leur incapacité à lutter efficacement contre les faux avis. Certains des vendeurs tiers de ces plateformes rembourseraient ainsi certains acheteurs de produits en échange d'avis positifs. Le remboursement de l'achat se faisant en dehors de la marketplace, celle-ci considère alors à tort les avis comme fiables puisqu'ils correspondent à des achats dont elle à géré le paiement. (voir un article sur le sujet)