Baromètre satisfaction client
Écrit par B. Bathelot, le 13/06/2016Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
Un baromètre de satisfaction clients est un dispositif de mesure permanent ou régulier de la satisfaction client. Les baromètres de satisfaction clients sont surtout utilisés dans le domaine des services.
Un baromètre de satisfaction client peut permettre de mesurer l'évolution de la satisfaction dans le temps à travers la qualité perçue et / ou la qualité servie.
Une réflexion sur les composantes de la satisfaction clients et les éléments à mesurer doit être menée avant la création du baromètre de satisfaction. La méthode de recueil d'information doit être stable dans le temps pour que le baromètre puisse jouer son rôle de mesure et d'information.
Le baromètre de satisfaction clients peut être basé sur :
- des enquêtes clients
- une enquête NPS
- des visites ou appels mystères
- des performances directement mesurables ( temps d'attente)
- ...
Le baromètre est un outil de mesure et de pilotage ainsi qu'un élément de mobilisation / motivation et peut parfois servir de base au versement de primes.
Un exemple de baromètre de satisfaction relatifs aux examens de l'éducation nationale :
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