Base de connaissances en centre d'appels
Écrit par B. Bathelot, modifié le 30/11/2020Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Support client
Dans le domaine des centres d'appels ou plus préciséments des centres de contacts client, la base de connaissance est une base documentaire dans laquelle les agents opérateurs "piochent" les réponses à fournir aux clients. Les bases de connaissances sont surtout utilisées dans le domaine du support technique aux clients.
Les bases de connaissances sont utilisées par les agents dans une logique de formation et / ou directement au moment d'un appel pour répondre au client.
Un prestataire présente les avantages d'une base de connaissances dynamique pour les agents d'un centre d'appels :
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