Borne à smileys
Écrit par B. Bathelot, modifié le 17/02/2020Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
Une borne à smileys est un outil de mesure de la satisfaction client qui permet d’interroger à chaud le client sur son niveau de satisfaction à l'égard d'une question posée.
Les bornes comprennent généralement 4 boutons figurant chacun un smiley représentant un niveau de satisfaction. On trouve le plus souvent un smiley vert foncé (très satisfait), un vert clair (satisfait), un orange clair (peu satisfait) et un orange foncé (insatisfait). La borne à smiley reprend donc le principe de l'échelle de likert.
Les bornes à smiley sont utilisées dans les points de ventes, agences et autres points de service. Elles présentent l'avantage d'être simples à installer, de jouer sur l'aspect ludique des boutons d'évaluation et de collecter, et parfois exploiter, les avis à chaud en temps reél au sein du point de vente.
Leur facilité d'installation et de déplacement (sans branchement) peut cependant éventuellement donner lieu à des "manipulations" par le responsable point de vente et il peut parfois exister une certaine incertitude sur les utilisateurs (enfants, salariés, ...). Généralement, elle ne permettent pas de préciser la raison d'une insatisfaction. L'exemple d'un petit témoignage "coup de gueule" sur les limites des bornes à smileys comme outil de mesure de la satisfaction.
Un exemple classique d'une borne à smileys :
Un exemple de tableau de bord de l'expérience client généré à partir d'un ensemble de bornes à smiley disséminées dans un centre commercial :
Un autre exemple original d'usage des smileys en mesure de la satisfaction client :
