Champ de commentaires libres

Un champ de commentaire libre est un champ texte figurant dans un dispositif de collecte d'information clients / prospects et qui est utilisé par les différents acteurs en relation avec ces individus (vendeur, téléprospecteur, conseiller clientèle, dépanneur, livreur, etc.).

L'utilisation du champ de libre commentaire permet aux salariés du front office se saisir des informations diverses non prévues dans les champs formatés et pouvant alimenter le CRM ou l'historique client et être utilisées ensuite pour optimiser les futures relations.

Le mécontentement d'un client bancaire peut par exemple être noté en champ libre par un agent de centre d'appel et être utilisé par le conseiller bancaire pour une action de reconquête ou au contraire pour éviter de solliciter le client pour une prochaine campagne.

Selon les contextes, des projets ou motivations clients peuvent également être saisis dans le champ libre commentaire s'il n'existe pas de champ spécifique.

On utilise l'expression de champ libre car le champ n'est pas préformaté ou des choix fermés ne sont pas proposés. L'expression peut cependant être en partie trompeuse car l'utilisateur n'est pas totalement libre des mentions qu'il peut y porter. Le dispositif légal précisé par la CNIL encadre les mentions pouvant y figurer. Des notions relatives à la race, aux religions ou des données injurieuses ne peuvent y figurer.

Les collaborateurs doivent être sensibilisés à ces contraintes juridiques et éthiques pour éviter d'éventuelles infractions sanctionnables et d'éventuels bad buzz. Les secteurs de la banque, de l’intérim ou de la distribution ont ainsi connu quelques mésaventures dans le domaine.

Un article intéressant évoquant certains abus relevés par la CNIL.