Chat communautaire

Écrit par B. Bathelot, modifié le 21/03/2016
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La notion de chat ou tchat communautaire peut prendre différents sens.
Dans un cadre général, un chat communautaire peut désigner tout service de chat ou messagerie instantanée utilisé sur un site qualifié de communautaire. La messagerie instantanée de Facebook peut par exemple être qualifiée de chat communautaire.

Dans un contexte marketing / e-commerce le terme de chat communautaire est souvent utilisé pour désigner un service permettant aux utilisateurs / visiteurs d'un site web de s'adresser à d'autre utilisateurs par le bais d'un service de messagerie instanné pour obtenir des réponses à des questions ou des conseils. Il peut être considéré comme une forme particulière de click to chat.

Selon la nature du site l'utilisant et la stratégie mise en place, le chat communautaire peut :
- contribuer à développer une réelle dimension communautaire entre les utilisateurs
- constituer un service de support
- constituer un service d'aide à la vente
- rassurer les visiteurs et favoriser la transformation
- valoriser les "conseillers bénévoles"
- ...

Dans le cadre de la mise en place d'un service de chat communautaire, les "conseillers bénévoles" doivent être identifiés, "recrutés", "formés" aux outils et éventuellement incités à jouer leur rôle de conseiller. Il convient également pour l'entreprise de contrôler l'activité de ses conseillers bénévoles et notamment la qualité de leur conseils et de la relation qu'ils entretiennent avec les visiteurs demandant un support.

Le chat communautaire reprend le principe utilisé depuis longtemps sur les forums ou communautés de support par lequel des utilisateurs /ambassadeurs aident d'autres utilisateurs. L'usage a tendance à se développer sur des sites e-commerce.

L'utilisation d'un service de chat communautaire peut être combiné avec un service traditionnel de click to chat utilisant des conseillers professionnels dans la mesure ou la nature des questions posées est souvent différente.

Un exemple d'interface de gestion des conseillers :

Un exemple de mise en place de chat communautaire :