Client détracteur
Écrit par B. Bathelot, modifié le 27/12/2019Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
Un client détracteur est un client qui critique, voire dénigre, le produit ou la prestation fournie par une marque ou organisation. Le client détracteur peut s'exprimer publiquement (avis / commentaires client, publications sociales spontanées, ...) ou le faire dans le cadre d'un dispositif interne de mesure de la satisfaction. Le terme de client détracteur est d'ailleurs souvent utilisé par défaut pour désigner un détracteur NPS.
La prise en compte et la gestion des clients détracteurs sont importantes puisque le client détracteur peut devenir un ancien client (attrition) et pénaliser le gain de nouveaux clients et l'image de marque lorsqu'il s'agit de commentaires défavorables publics.
Les clients détracteurs peuvent éventuellement faire l'objet d'une action de win back , être pris en compte dans le cadre d'un dispositif de management des avis clients. ou faire l'objet d'un rappel client insatisfait.
Un exemple de question permettant d'identifier un détracteur dans le cadre du NPS :
3 responsables d'entreprises évoquent la gestion des détracteurs :
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