Client / prospect expert
Écrit par B. Bathelot, modifié le 16/01/2020Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Centre Relation Client
La notion de client expert fait généralement référence au fait que dans certains domaines d'activité le client qui entre en contact avec un vendeur ou un conseiller au sein d'un point ou sur un centre d'appel, peut déjà avoir une très bonne connaissance de l'univers produit ou service associé.
Cette "expertise client" est généralement acquise par une recherche d'informations plus ou moins intensive effectuée sur Internet avant le contact vendeur et peut être d'autant plus forte que l'achat du produit ou service est impliquant. Dans certains cas, le client expert peut même avoir une connaissance plus fine que celle du conseiller. Un client initié venant passer plusieurs heures à se renseigner sur les offres d'assurances décès peut parfois être plus "pointu" qu'un conseiller bancaire devant désormais "maîtriser" un portefeuille produits / services pouvant compter plusieurs centaines de références. De même, un allocataire ou un usager peut parfois être mieux renseigné sur les derniers dispositifs entrés en vigueur que le conseiller d'un service public
Cette montée en compétence du client est un des éléments du concept de "customer empowerment" lié au développement d'Internet et la digitalisation du parcours d'achat. Cette expertise peut d'ailleurs être complétée sur le point de vente par le biais des comportements mobile in-store.
Le client expert pose un défi à l'organisation commerciale car les vendeurs ont été dépossédés de "leur privilège d'accès à l'information". Ce phénomène est par exemple très présent pour les agences de voyages qui ont vu leurs clients ou prospects avoir désormais accès à quasiment les mêmes informations relatives aux vols proposés par les compagnies aériennes. Cette nouvelle connaissance client peut parfois poser un problème d'image et de perception des compétences des conseillers et même être mal vécues par ces derniers.
Ce défi peut être partiellement relevé par des efforts de formation et une montée en compétence des vendeurs, par des procédures de recours à des experts spécialistes et par l'adaptation des méthodes de vente. La notion de client expert est complétée par celle de consommateur augmenté.
Vu sous un autre angle, la notion de client expert peut également faire référence aux clients apportant leur aide qualifiée aux autres clients au sein des communautés clients des marques.
Une auteure évoque le phénomène du client expert, ses enjeux et les façons d'y faire face :
Le phénomène du client / prospect expert illustré par un fabricant d'électro-ménager :
Une illustration de la prise en compte du client expert dans le domaine de l'assurance.