Client mystère
Écrit par B. Bathelot, modifié le 03/03/2020Glossaires : Etudes / Consommateur Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
Un client mystère est un faux client envoyé par une direction marketing ou par un prestataire spécialisé pour mesurer la qualité d'accueil et de prestation d'un point de vente et/ou des individus en contact avec la clientèle. Les clients mystère peuvent également être utilisés pour mesurer la qualité de l'accueil téléphonique.
Les visites mystères sont en général commanditées par des franchises ou enseignes pour auditer leur réseau de distribution et vérifier la bonne application des recommandations commerciales du réseau (accueil, PLV, méthodes de ventes, ...). Les clients mystères sont également couramment utilisés dans le domaine de la banque et de l'assurance.
Le client mystère doit respecter un scénario détaillé de visite du point de vente et établir ensuite un rapport à destination du donneur d'ordre. Il est rémunéré en nature (remboursement de l'objet acheté) ou sous forme numéraire.
Un exemple de reportage consacré à l'activité d'un client mystère :
Le développement d'Internet et celui des applications mobiles ont permis d'alléger considérablement les procédures de recrutement et de reporting des clients mystère.
Crédit images QCM France
Un exemple de rapport de visite d'un client mystère :
Un exemple de rapport global :
Crédit images Qualisens