Connaissance client
Écrit par B. Bathelot, modifié le 08/11/2016Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC
La connaissance client est constituée de l'ensemble des données collectées par une entreprise et relatives à ses clients. Elle constitue la "matière première" des actions marketing et de fidélisation.
Historiquement la connaissance client était surtout constituée de données socio-démographiques (identité, âge, adresse, etc.) et de données transactionnelles (historique des achats) auxquelles pouvaient parfois s'ajouter des données liées à des interactions support. Cette connaissance client était "entreposées" dans des BDD clients / dispositifs CRM.
Ces données individuelles pouvaient être enrichies par des données plus générales d'études internes ou externes et donner lieu également à des analyses plus ou moins complexes permettant de comprendre les comportements et d'établir des segments cibles.
Depuis l'avènement des médias et canaux digitaux, le volume des données clients a explosé et devrait continuer à se développer avec les données clients en provenance des objets connectés. La connaissance client devient de plus en plus large et exhaustive et peut même parfois poser des problèmes déontologiques. L'usage de DMP vient éventuellement enrichir et compléter les données CRM.
Cette explosion de la connaissance client liée au big data amène à utiliser de plus en plus l'expression d'intelligence client.
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