Conseiller augmenté
Écrit par B. Bathelot, le 20/12/2019Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Centre Relation Client Techniques et forces de vente
La notion de conseiller augmenté, qui peut probablement être considérée en partie comme un buzzword marketing, fait référence au fait que les conseillers clients sont de plus en plus assistés par différents outils technologiques pour optimiser la relation client et l'acte de vente.
La notion de conseiller augmenté est un peu vague ou générique dans la mesure où elle peut désigner un conseiller vendeur (voir vendeur augmenté), un conseiller bancaire ou financier, ou un conseiller dans le domaine du conseil et support client en avant-vente ou après-vente.
Dans le domaine du support client, la notion de conseiller augmenté fait généralement référence aux nouveaux outils utilisés dans le domaine des centres d'appels ou centres de relation client. Il peut par exemple s'agir de solutions qui permettent d'analyser les contenus de conversations ou même la voix de l'appelant ou d'outils d'intelligence artificielle apportant en temps réel une aide à la réponse. L'intelligence artificielle peut également être utilisée pour le traitement des emails entrants.
On notera que cette notion de conseiller augmenté n'est pas nouvelle en soi dans la mesure où il y a longtemps que des outils sont régulièrement ajoutés au service du conseiller de manière à améliorer son efficacité et sa productivité (outil de numérotation, script téléphonique à l'écran, reconnaissance du numéro d'appel, historisation, etc.).
Dans le domaine bancaire, la notion de conseiller augmenté peut faire spécifiquement référence à des outils basés sur la notion d'intelligence artificielle et permettant de réaliser des diagnostics et suggestions de recommandations de placements.
Des spécialistes des solutions d'intelligence artificielle abordent le concept de conseiller augmenté et ses apports dans le domaine de la relation / support client :
Un exemple de démonstration de solution technique dédiée au conseiller augmenté en charge d'appels entrants :
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