Cycle de vie client
Écrit par B. Bathelot, modifié le 31/05/2020Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
Le cycle de vie client est une notion pouvant prendre différentes formes dans le contexte marketing.
Le cycle de vie client peut être appréhendé au sens littéral du terme comme l'enchaînement des événements de la vie du client. Dans ce cadre, le cycle de vie du client est marqué par des événements (mariage, accès à la propriété, naissances, retraite,..) qui influencent la structure et le comportement de consommation de certains produits. Les produits bancaires, financiers ou le secteur de l'automobile sont des secteurs où la prise en compte de ce type de cycle de vie client est importante pour adapter l'offre au besoin.
Le cycle de vie client peut également désigner les différents stades de l'évolution de la relation entre un client et l'entreprise. Les différents éléments et phases du cycle de vie client dépendent alors fortement du domaine d'activité considéré.
Dans ce cadre, les différents états, phases ou événements du cycle de vie client peuvent être par exemple :
- l'état de prospect
- l'entrée en relation
- le premier achat
- la relation continue (achats répétés)
- l'inactivité
- ...
Les messages ou les offres peuvent alors être adaptés en fonction du cycle de vie du client. Ainsi, dans le cadre d'une politique d'email marketing, les messages envoyés aux prospects peuvent être différents de ceux envoyés à ceux ayant déjà réalisé un achat. Les représentations et caractéristiques du cycle de vie client varient logiquement selon les secteurs d'activités.
Une très belle illustration du cycle de vie client dans le domaine du e-commerce proposée par la plateforme Actito qui met en correspondance cycle de vie client et actions marketing :
Un autre exemple d'illustration de la notion de cycle de vie client dans le secteur bancaire (appelée ici parcours client) dans les 2 sens évoqués ci-dessus :
Le cycle de vie client ne doit pas être confondu avec le cycle de vie produit et peut également parfois se confondre avec celle de parcours client.
Ci-dessous, d'autres illustrations de la notion de cycle de vie client :
Le cycle de vie client du site Lafourchette.com (Crédit image Velvet) :
Le cycle de vie client vu par Voyages-sncf.com (Source Symposium Adobe) :
Une illustration intéressante du cycle de vie client et des actions email marketing adaptées aux différentes phases (Source image Dolist.net)
Une illustration intéressante de l'utilisation d'un moment clé du cycle de vie client dans l'univers de la lunette :