Délogement externe

Écrit par B. Bathelot, le 06/08/2017
Glossaires : Marketing hôtelier et touristique

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Le délogement externe est le plus souvent une procédure par laquelle un client se voit notifier lors de son arrivée, ou parfois avant celle-ci, qu'une chambre ne peut finalement lui être attribuée au sein de l'établissement et est redirigé vers un établissement situé à proximité. Il peut alors s'agir d'un établissement de la concurrence ou d'un établissement appartenant au même groupe.
Le délogement externe est le plus souvent lié à une politique de surbooking, à une erreur de réservation ou parfois à un incident technique qui ne peut donner lieu à un délogement interne. Les situations de délogement externe sont naturellement source potentielle d'une très forte insatisfaction pour la clientèle concernée qui peut provoquer de l'attrition et avoir des conséquences en termes d'e-réputation. Elles sont également une source de coûts financiers.

Redoutées à juste titre par les réceptions, les situations de relogement externe doivent être gérées avec "doigté" aussi bien dans la façon de présenter les choses que dans la façon de les mener pour minimiser la gêne occasionnée.

Les actions à entreprendre ou entreprises sont généralement :
- le fait d'évoquer une erreur de réservation plutôt qu'une action de surbooking généralement encore plus mal perçue par les clients
- offrir une collation lors d'une attente éventuelle
- la prise en charge du transport si nécessaire
- pratiquer le délogement vers une catégorie supérieure avec prise en charge de la différence
- dédommager éventuellement le client (nuitée offerte)
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L'exemple des consignes données par Booking au sujet du délogement externe consécutif aux pratiques de surréservations :

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