Démarchage téléphonique
Écrit par B. Bathelot, modifié le 19/01/2023Glossaires : Marketing direct
La démarchage téléphonique est juridiquemeent l'action qui consiste à solliciter un client ou prospect par téléphone pour lui faire part d'une offre commerciale ou d'une proposition de RV sans que ce dernier ait sollicité l'appel.
Le démarchage téléphonique peut être effectué par un commercial isolé dans le cadre de son activité quotidienne ou se faire dans le cadre de campagnes plus organisées à partir d'un centre d'appels gérant de gros volumes d'appels. Dans ce dernier cas, les appels sont de plus en plus souvent réalisés à partir d'un centre d'appels offshore situé dans un pays francophone pour des raisons de coûts salariaux.
Le démarchage téléphonique a rarement pour objectif de vendre directement par téléphone, mais le plus souvent d'obtenir un RV chez le client / prospect ou en point de vente. Lorsque le démarchage téléphonique vise des prospects on parle généralement de prospection téléphonique.
Le démarchage téléphonique est désormais étroitement encadré par la Loi dans le cadre français. A partir du 1er mars 2023, le démarchage téléphonique n'est possible que du lundi au vendredi entre 10h00 et 13h00 et entre 14h00 et 20h00. Il est également interdit les jours fériés. Une entreprise ne peut s'affranchir de ces contraintes que si le consommateur en a fait expressement la demande.
Un même consommateur ne peut être démarché qu'un maximum de 4 fois sur une période glissante de 30 jours. Si il s'oppose à un rappel lors d'un appel initial, il ne peut être rappelé avant 60 jours.
Par ailleurs, avant toute campagne, la société pratiquant le démarchage téléphonique doit soumettre son fichier à la liste d'opposition Bloctel pour supprimer du fichier d'appels les consommateurs ayant fait la démarche d'opposition.
Le service d'opposition au démarchage téléphonique Bloctel est censé protéger les consommateurs, mais son efficacité s'avère parfois limitée face à des sous-traitants et donneurs d'ordres souvent peu regardants opérant en offshore.
Les associations de consommateurs dénoncent les abus du démarchage téléphonique début 2020 :
