Design de parcours client
Écrit par B. Bathelot, le 11/01/2023Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Marketing point de vente Digitalisation du point de vente
Le design de parcours client est l'activité par laquelle on cherche à optimiser l'utilisation des différents canaux de contact mobilisables dans la relation client.
Dans le cadre du design des parcours clients, on favorise et optimise le développement de certains canaux et on peut au contraire freiner ou même empêcher l'usage de certains autres selon les problématiques ou contraintes du secteur d'activité.
Le design des parcours client peut également comprendre une démarche qui vise à inciter ou décourager l'usage de certains canaux par les clients.
Le design de parcours client s'inscrit le plus souvent dans la démarche plus générale de design de l'expérience client.
Un exemple intéressant de méthodologie de design des parcours clients dans le domaine de la franchise :