Distribution des appels
Écrit par B. Bathelot, le 31/01/2015Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC
La distribution des appels est la procédure par laquelle les appels entrants d'un centre de relation client sont affectés aux agents.
La distribution des appels se base sur la qualification des appels, la disponibilité des agents et des règles de priorité.
La distribution des appels est gérée par un ACD.
Le terme de distribution des appels peut également désigner la façon dont les appels entrants se répartissent au cours de la journée, à ce sujet, voir dos de chameau.
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