DMT
Écrit par B. Bathelot, le 20/04/2016Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Support client
DMT est un sigle utilisé couramment dans le domaine du support client (helpdesk) pour désigner la Durée Moyenne de Traitement d'une demande de support. Le DMT est un des KPI classiques utilisés dans le domaine du support client. C'est un indicateur de productivité, voire d'efficacité, qui peut être utilisé au niveau d'un individu ou d'un dispositif (plateau de support). La DMT est utilisée lorsque des agents sont utilisés pour le support (appels entrants, emails, chat, etc.).
Pour calculer la DMT dans le cadre d'un support téléphonique, on prend généralement en compte la durée de l'appel auquel on ajoute le temps de traitement du ticket suivant l'appel. Un autre mode possible de calcul de la DMP peut être de prendre la période complète entre le premier contact et le dernier contact lié au ticket.
L'utilisation de la DMP comme KPI doit être menée avec précaution car il est généralement nécessaire d'inclure d'autres éléments d'appréciation quantitatifs ou qualitatifs. Une DMP basse ne doit pas être obtenue au détriment du taux de FCR ou de la qualité des traitements.
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