E-réputation
Écrit par B. Bathelot, modifié le 02/07/2020Glossaires : Marketing viral et social RP, événementiel,... Marketing d'influence et RP Social listening
L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise, un individu, une marque, un produit ou un service sur Internet et autres supports numériques. Dans le cadre de son étude consacrée à l'e-réputation Alterbuzz définit l’e-réputation comme "la résultante de ce qu'on peut lire sur Internet au sujet d'une entité, marque, entreprise, quel qu'en soit l'auteur ».
L’e-réputation est le résultat en terme d’image des contenus produits et diffusés par l’entreprise, mais aussi et surtout celui des contenus produits par les internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéos, espaces d'avis clients, forums et autres espaces communautaires. Les éléments les plus contributeurs à l'e-réputation d'une entité varient selon le domaine d'activité. Les avis trip advisor joueront ainsi un rôle très important pour un restaurant alors que les avis Booking seront probablement encore plus importants pour un hôtel européen.
Les sources constitutives de l'e-réputation selon les responsables d'entreprise interrogés dans le cadre de l'étude e-réputation 2020 d'AlterBuzz :
L'e-réputation est davantage influencé par la visibilité des contenus / avis et opinions relatifs à une marque que par leur quantité. Ainsi, selon Chris Anderson, " Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ! ». La notion de réputation SERP et l'activité de management des avis clients sont des composantes très importantes de l'e-réputation.
La contribution de l’e-réputation est de plus en plus importante dans la réputation et l’image globale de l’entreprise. Pour de nombreux secteurs d’activité, elle devient même l’élément essentiel de la réputation et de l’image. Le terme d'e-réputation a donc probablement vocation à disparaître dans la mesure où il se confond de plus en plus avec la "classique" réputation de marque.
La montée en puissance de l’e-réputation s'est traduit par des pratiques et fonctions d’e-réputation management.
L'e-réputation est une donnée particulièrement difficile à mesurer et analyser. Cette mesure doit en effet prendre en compte la nature de propos tenus (analyse sémantique), mais également la popularité des pages ou contenus sur lesquels ces opinions sont présentes. Cette analyse est une des composantes du web listening et notamment du social listening.
Un exemple de démarche d'analyse de l'e-réputation (source Lingway) :
Un exemple de synthèse sur les avis et opinions pour une banque en ligne :
Un spécialiste du secteur retrace les évolutions récentes de l'e-réputation :
Une présentation fleuve sur la notion d'e-réputation :