Ecoute client

La notion relativement évocatrice d'écoute client fait référence à la démarche effectuée par les entreprises pour être à l'écoute des évaluations, commentaires et réflexions faits par leurs clients. Ces réflexions peuvent être relatives à l'expérience d'achat, à l'expérience d'utilisation et au support lié à un produit ou service, ce qui peut se résumer à la notion globale d'expérience client.

L'écoute client peut se faire à partir des éléments directement et volontairement transmis à l'entreprise par les clients (enquêtes à chaud, réclamations et demandes CRC, avis suscités, remarques forces de vente, enquêtes satisfaction, etc,) ou à partir de l'écoute ou surveillance des propos tenus par les clients sur les réseaux sociaux ou sites d'avis.

Un dispositif complet d'écoute client peut mobiliser de nombreuses techniques :
- text mining
- analyse sémantique
- analyse des conversations
- analyse des émotions
- analyse des verbatims
- mesure du NPS
- ...

L'écoute client a de nombreuses applications, elle permet notamment de :
-  mesurer et analyser la satisfaction / insatisfaction
- de gérer la réputation
- de mettre en place des alertes
- d'anticiper les crises de natures diverses
- de faire évoluer la politique produit / service

La notion d'écoute client est naturellement liée à celle de voix du client.

La notion d'écoute client ne doit pas être confondue avec celle d'écoute active propre aux situations de communication commerciale.

Un exemple de témoignage d'Orange Bank sur son dispositif global d'écoute client :