Empathie en relation client
Écrit par B. Bathelot, modifié le 23/10/2020Glossaires : Support client Fidélisation / CRM /CRC Centre Relation Client
L'empathie peut être définie comme la capacité à identifier, comprendre, accepter et parfois partager dans une certaine mesure les émotions de son interlocuteur. L'empathie est naturellement une qualité nécessaire dans les situations de support / service client mais également dans les situations de vente.
La notion d'empathie est par exemple particulièrement importante sur des plateformes de gestion de sinistres en assurance ou à l'accueil d'une agence bancaire pour gérer les demandes de clients en situations difficiles. L'empathie ne s'applique cependant pas uniquement aux émotions négatives. Comprendre la fierté d'un client venant acheter un cadeau pour un enfant ayant réussi un examen peut évidemment favoriser un acte de vente.
Lorsque les émotions ressenties par le client sont négatives, l'empathie doit cependant s'accompagner idéalement d'une certaine "distance émotionnelle" pour assurer un traitement efficace de la demande.
La démarche empathique peut être favorisée par l'utilisation de cartes d'empathie client et prendre de nouvelles formes dans le cadre du concept d'empathie artificielle.
Une évocation du rôle de l'empathie sur une plateforme de gestion de sinistres :
Une intervention très intéressante sur l'empathie et ses "alternatives" (Antipathie, Sympathie, Apathie) :