Enchantement client
Écrit par B. Bathelot, modifié le 31/08/2021Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
L'enchantement client est une notion apparue dans le domaine de l'expérience et de la satisfaction client et qui fait généralement référence à une volonté d'avoir une satisfaction client maximale ou optimale.
L'enchantement client s'obtient non seulement par une qualité produit et service optimale qui permet de maximiser l'expérience client, mais également par des pratiques marketing et relationnelles qui visent à surprendre le client et à aller au-delà de ses espérances et attentes.
Au delà de l'effet de mode lié au terme, la notion d'enchantement client n'est pas forcément adaptée et optimale pour toutes les marques et secteurs d'activité. On peut également parfois y voir une relation plus ou moins lointaine avec la notion de réenchantement du point de vente.
Un travail de recherche marketing illustre de manière intéressante la nature et les enjeux de l'enchantement client :
Un spécialiste de l'analyse des parcours client illustre quelques points ou facteurs d'enchantement du client :
Une évocation du concept d'enchantement client dans le domaine de l'hotellerie / restauration :
Une remise en cause intéressante du "diktat" de l'enchantement client :