Enquête miroir
Écrit par B. Bathelot, modifié le 03/11/2020Glossaires : Etudes / Consommateur Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
Une enquête miroir a pour principe de faire évaluer en interne par les collaborateurs de l'entreprise la satisfaction des clients. Les salariés doivent répondre au même questionnaire que celui utilisé auprès des clients en se mettant à leur place, d'où le terme d'étude miroir.
L'étude miroir a généralement pour fonction de "faire passer" en interne une étude de satisfaction clients qui est souvent mal perçue et de susciter un intérêt pour celle-ci. La comparaison des résultats externes / internes est également riche d'enseignements et permet d'identifier des phénomènes de sur-évaluation ou de dévalorisation de la part des équipes internes.
Le principe de l'étude miroir utilisée dans le domaine de la satisfaction client peut également être utilisé pour des études portant sur l'image de l'entreprise.
Un mode d'emploi relatif à l'utilisation d'une enquête miroir utilisant le principe de la cartographie du parcours client :
Un autre exemple intéressant d'usage des principes de l'enquête miroir dans le domaine du support client et de la gestion des réclamations :