Enregistrement des appels
Écrit par B. Bathelot, modifié le 15/01/2023Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Centre Relation Client
La démarche d'enregistrement des appels est une pratique en vigueur sur de nombreux centres d'appels ou CRC dans les domaines des appels entrants ou, plus rarement, pour des appels sortants.
L'enregistrement des appels peut être réalisé à des fins :
- de quality monitoring / coaching des agents par les superviseurs
- de preuve légale
- d'usage par les opérateurs dans une logique d'accès à l'historique des appels avant de recontacter un client
Dans le contexte légal français, l'appelant (ou éventuellement l'appelé) doit être prévenu de la procédure d'enregistrement. C'est pour cette raison que la pratique est très rarement utilisée pour des appels sortants.
Selon les cas, l'enregistrement des appels peut être activé par le responsable du centre d'appels ou activé individuellement par l'opérateur.
Un éditeur de logiciel spécialisé présente sa fonctionnalité d'enregistrement des appels :