Etude de satisfaction à chaud
Écrit par B. Bathelot, modifié le 26/07/2017Glossaires : Etudes / Consommateur
Une étude de satisfaction à chaud est une enquête réalisée jute après que l'action dont on veut mesurer la qualité et l'impact éventuel sur le client se soit réalisée (prestation, appel téléphonique, achat, livraison, ...).
Le fait de réaliser une étude à chaud présente généralement plusieurs avantages :
- elle permet généralement d'obtenir un meilleur taux de participation (à mode de recueil égal)
- elle permet une meilleure qualité des réponses et supprime l'éventuel problème de mémorisation
- elle permet de mesurer une satisfaction liée à un événement ou action précise (achat, appel téléphonique, ...)
- elle permet de détecter rapidement d'éventuels problèmes de qualité de la prestation par le biais d'un dispositif d'alerte
- elle permet de détecter et d'alerter sur des risques particulier (départ à la concurrence, plainte légale, alerte association)
L'enquête de satisfaction à chaud peut être réalisée de manière passive (borne de satisfaction) ou active (SMS, email, appel téléphonique). Elle peut prendre la forme relativement simple d'un NPS ou proposer un questionnaire plus complet.
La réalisation d'études des satisfaction à chaud a été facilitée par les possibilités actuelles d'automatisation des processus qui permettent de déclencher automatiquement les sollicitations (SMS, email, popin, ...) lorsqu'un individu a été exposé à un contact ou prestation (contact support, achat point de vente, etc).
Pour certains objectifs, l'usage d'une enquête à froid peut cependant être plus pertinent ou complémentaire.
Une prise de recul intéressante sur l'intérêt et les limites de l'enquête à chaud :
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