Expérience client multicanale
Écrit par B. Bathelot, modifié le 25/03/2019Glossaires : Z'autres glossaires Inclassables
Le terme d'expérience client multicanale désigne l'expérience vécue par le client à l'égard d'une organisation sur l'ensemble des canaux de contact et de vente proposés par cette dernière.
Le fait de préciser le caractère multicanal d'une expérience client a généralement pour objectif d'insister sur la nécessité et la difficulté d'assurer une relation cohérente et homogène d'un canal à l'autre.
La problématique multicanale de l'expérience client est désormais le plus souvent abordée dans une logique omnicanale ou phygitale incluant évidemment une présence Internet. Il est cependant intéressant de noter que la problématique pré-existait avant le développement des usages Internet avec par exemple une relation multicanale basée sur le triptyque "point de vente - courrier - téléphone".
Comme la notion de "multicanalité" a été progressivement remplacée par celle "d'omnicanalité", le concept d'expérience client multicanale est davantage développé dans la définition consacrée à l'expérience client omnicanale.
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