Expérience client sans couture
Écrit par B. Bathelot, modifié le 10/11/2021Glossaires : Z'autres glossaires Inclassables
Le concept d'expérience client sans couture fait généralement référence au fait que dans le cadre d'une activité multicanale, omnicanale ou phygitale, l'entreprise doit essayer de garantir au client une expérience sans rupture et sans répétition inutile lorsque celui-ci passe d'un canal à l'autre.
La notion d'expérience client sans couture peut s'appliquer au parcours d'achat, aux pratiques de marketing relationnelles ou au support client.
En ce qui concerne le parcours d'achat, le sans couture peut par exemple consister à assurer un prix unique ou garanti au client, quelque soit le canal utilisé, ou à lui permettre de retirer en point de vente un produit qui a été réservé ou payé sur Internet. Il peut également s'agir du fait qu'un conseiller bancaire puisse récupérer les simulations de crédit faites par son client en ligne pour préparer son rendez-vous avec ce même client.
Dans le domaine du marketing relationnel et des programmes de fidélité, il peut par exemple s'agir de reconnaître un client et de le récompenser d'un achat quelque soit le canal utilisé.
Dans le domaine du support ou service client, l'expérience client sera qualifiée comme étant sans couture si par exemple le client n'est pas obligé de répéter son problème lorsqu'il passe d'un canal de contact à l'autre ou d'un conseiller à l'autre lorsqu'il doit renouveler un appel.
Pour plus de détails sur le concept d'expérience client sans couture voir aussi, parcours client sans couture.
Une evocation académique du concept d'expérience client sans couture qui aborde notamment le fait que "des coutures" peuvent parfois enrichir l'expérience client :