Expérience conseiller
Écrit par B. Bathelot, le 29/11/2020Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Support client Fidélisation / CRM /CRC Centre Relation Client
Le concept d'expérience conseiller fait généralement référence à la nécessité d'assurer une expérience de travail optimale aux conseillers des centres d'appels ou centre de contracts clients pour garantir au final la qualité de l'expérience client appelant.
L'idée générale est que la satisfaction du conseiller et sa qualité d'expérience sont des préalables à celles du client dont il gère la demande. La notion d'expérience conseiller s'inscrit directement dans le cadre de la symétrie des attentions et dans celui de l'expérience collaborateur.
La qualité de l'expérience conseiller peut notamment être optimisée par la mise à disposition d'outils de travail favorisant son confort de travail et sa productivité, par la formation, par son cadre de travail, par son autonomie et niveau de délégation (droit d'indemnisation du client par exemple) et, bien sûr, par la qualité du management.