Expérience de déballage
Écrit par B. Bathelot, modifié le 16/10/2020Glossaires : Produit Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction Packaging, emballage et conditionnement
L'expérience de déballage est une des composantes de l'expérience client qui peut impacter la satisfaction et la perception à l'égard du produit, de la marque ou de l'enseigne. Elle est particulièrement importante dans le contexte de l'e-commerce puisque chaque achat donne lieu à déballage.
Pour Ana Webanck, directrice e-commerce du site My Little Paris qui propose notamment la box My Little Box “Ce que l’on vend, c’est le moment d’excitation d’ouverture de la box, le temps passé à la déballer”. La société a d'ailleurs embauché des couturières sur la chaîne de production des box pour réaliser 1000 nœuds cadeau à l'heure qui permettent de garantir une expérience de déballage de type cadeau (source).
L'importance et la nature de l'expérience de déballage varient fortement selon la nature du produit acheté (meuble, achat cadeau, etc.). Elle peut générer des expériences ou sentiments positifs ou au contraire des dissonances post-achat. Elle peut parfois donner lieu à des vidéos de déballage.
L'expérience de déballage peut être influencée par l'état général / apparence de l'emballage, par des éléments de personnalisation, par la dimension pratique du packaging, par sa dimension environnementale et par d'éventuels petits cadeaux insérés dans une logique de marketing de la surprise.
L'expérience de déballage peut évidemment être complémentaire de l'expérience de livraison lorsque le bien n'est pas récupéré en point de vente par l'acheteur.
Un exemple de personnalisation de l'emballage favorisant l'expérience :
L'exemple d'Amazon qui travaille l'expérience de déballage :
Un exemple de marque textile détectant et corrigeant une mauvaise expérience de déballage constituant un irritant client :
L'exemple du programme "Amazon Frustration Free Packaging" dans le cadre duquel l'e-commerçant américain propose des emballages spécifiques développés en partenariat avec des fournisseurs et qui sont identifiés par un sceau spécifique :
Un exemple d'enquête sur la perception de l'emballage réalisée par Amazon :
