Expérience de livraison
Écrit par B. Bathelot, modifié le 10/10/2022Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
L'expérience de livraison est souvent un élément clé et sous-estimé de l'expérience et de la satisfaction client. A ce titre, l'expérience de livraison peut jouer un rôle clé dans la fidélisation de certaines enseignes et de certains services spécialisés dans la livraison à domicile.
Pour certains domaines d'activité, elle joue également un rôle très important dans le domaine de l'e-réputation et des avis clients dans la mesure où la livraison est le dernier contact d'expérience avant la sollicitation / publication d'un avis. Ceci est notamment le cas dans des domaines où les produits sont lourds et encombrants et nécessitent une livraison sur RV et d'éventuelles manipulations. Un produit ou un e-commerçant peut parfois subir une mauvaise notation sans que la qualité du produit soit remise en cause.
L'expérience de livraison est délivrée par le livreur éventuel, mais également influencée de manière plus globale par l'expérience de déballage du produit reçu. Elle peut également être parfois optimisée par l'usage du marketing de la surprise. Pour certains biens, la logique d'optimisation peut aller jusquà la création de cérémonies de livraison.
Dans le domaine de la vente à distance, la livraison possède également une dimension anxiogène qu'il est nécessaire de gérer en amont à travers un dispositif d'information et de réassurance sur les étapes et les délais de la livraison. En cas de retard de livraison, il est souvent pertinent de prévenir le client. Pour des clients ou transactions à forte valeur, l'usage d'un appel téléphonique bien géré peut limiter les effets du retard sur la satisfaction client.
Un exemple de pratique optimisée en amont de l'expérience de livraison :
Un autre exemple classique de gestion amont de l'expérience de livraison :
Amazon roi de l'expérience de livraison :
Lorsque la livraison se fait par une équipe interne (Pizza par exemple), les livreurs doivent normalement être soigneusement sensibilisés et formés à la notion de qualité de la livraison. Le rôle du livreur et la qualité de sa prestation face au client est plus difficile à contrôler lorsque la livraison se fait par un tiers prestataire et ceci notamment lorsque l'acteur à des pratiques RH discutables qui ne favorisent pas la symétrie des attentions.
Dans certains domaines d'activité liés au luxe ou très haut de gamme, on peut aller jusqu'à la mise en place de cérémonies de livraison.
Un spécialiste du meuble en e-commerce détaille sa stratégie relative à l'expérience de livraison :
Un témoignage illustratif sur l'impact potentiel d'une expérience malheureuse délivrée par un prestataire :
Un service de messagerie / livraison mesure l'expérience de livraison délivrée par ses livreurs :
Un autre exemple de dispositif de feedback management mis en place par une enseigne et destiné à mesurer la qualité de la livraison :
La logique d'expérience de livraison poussée à l'extrême pour rechercher (et obtenir) des retombées médiatiques :
Un exemple original de mauvaise expérience de livraison relevé par les "brèves du Verbatim" :
... ou l'importance de faire de la livraison, un moment majeur du parcours d'achat et de l'expérience client ! #BR2V pic.twitter.com/IeSZWvjWjA
— Brèves de Verbatim (@br2v_erdil) March 29, 2018
Un expert de la relation client s'exprime sur les enjeux de l'expérience de livraison :