Expérience patient
Écrit par B. Bathelot, modifié le 20/10/2020Glossaires : Z'autres glossaires Inclassables
Dans le domaine médical, l'expérience patient est le pendant de l'expérience client bien connue en marketing. L'expérience patient est donc composée de l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un patient dans le cadre d'un parcours de soins, c'est à dire avant, pendant et après la réalisation des soins.
Bien que la notion d'expérience patient puisse également s'appliquer à des soins ponctuels ordinaires, elle est surtout utilisée dans le cadre de parcours de soins réalisés en milieu hospitalier. La notion d'expérience patient se caractérise par l'importance d'élément propres à l'univers de la santé comme le stress, l'attente, le manque de transparence et de compréhension des parcours de soin. L'empathie des hommes et des organisations y jouent un grand rôle ainsi que la notion d'expérience collaborateur (professionnels de santé).
L'optimisation de l'expérience patient peut correspondre à des objectifs "purs" de satisfaction des usagers et des collaborateurs dans le domaine de la médecine publique mais elle peut également avoir des objectifs plus marketing et financiers dans le domaine de la médecine privée.
Une responsable marketing d'un réseau de cliniques évoque le rôle de la digitalisation dans l'optimisation de l'expérience patient :
Un exemple d'optimisation digitale de l'expérience patient lors de la crise du Covid19 :