Expérience post-achat

L'expérience post-achat est le plus souvent évoquée à travers le prisme de l'e-commerce, mais elle concerne également l'activité de commerce physique de détail.

Dans le domaine de l'e-commerce, l'expérience post-achat est généralement composée de trois phases qui sont la confirmation de prise en compte de la commande, l'attente de livraison et la livraison. Selon la nature du produit vendu, une quatrième phase est composée de l'expérience d'usage.

La confirmation de commande par le biais d'un email transactionnel est naturellement devenue un standard du e-commerce. L'email de confirmation permet de réassurer sur la bonne prise en compte de la commande au-delà de la confirmation initiale sur le site marchand ou l'application. Son absence ou retard peut instaurer un doute source d'inconfort chez l'acheteur. Cette confirmation de commande constitue également un support de référence en cas de réclamation ultérieure.

La deuxième phase de l'éxpérience post-achat e-commerce est constituée de la période d'attente entre la commande et la livraison. Comme les études et pratiques consacrées aux management de l'attente l'ont montré, l'attente perçue est d'autant plus forte en l'absence de communication d'information. Une information sur l'expédition effective du produit ou sur un retard éventuel sont alors des pratiques permettant d'améliorer l'expérience.

La troisième phase de l'expérience post-achat est naturellement constituée du couple expérience de livraison / expérience de déballage.

Appliquée au domaine du commerce de détail physique, l'expérence post-achat (hors expérience d'usage du produit) se réduit généralement à ce qui suit immédiatement l'achat. Il peut par exemple s'agir d'une pratique de réassurance du vendeur destinée à limiter la dissonnance post-achat ou du parcours de récupération du produit dans un magasin d'ameublement.

Un exemple de pratique optimisée de gestion de l'expérience post-achat par le biais d'un email transactionnel :