Fidélité client
Écrit par B. Bathelot, modifié le 12/03/2021Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
La fidélité du client ou consommateur est une notion complexe pour laquelle il existe d'ailleurs de très nombreuses définitions.
De façon basique, la fidélité peut être définie comme un comportement par lequel un consommateur répète des achats d'un produit ou service au bénéfice d'une même marque ou d'une même enseigne.
Selon les cas, la fidélité peut relever d'une situation de fidélité subie, d'un comportement passif ou d'un réel choix effectué et renouvellé en faveur de la marque.
Dans les domaines d'activité par abonnement et pour certains services (téléphonie, assurance, etc.) la fidélité est plus souvent passive et se traduit par une non résiliation du contrat (tacite reconduction) ou par une inrtie client provoquée par des coûts à la sortie.
Dans un cadre plus académique ou "universitaire", la définition d'une situation de fidélité mentionne généralement l'existence d'un attachement à la marque et d'une procédure de choix (évaluation et décision) consciente ou inconsciente du client résultant d'attitudes éprouvées à l'égard de la marque. La fidélité résulte alors de la préférence de marque.
Il existe donc dans la pratique différentes formes de fidélité du client :
- fidélité recherchée
- fidélité induite
- fidélité multiple ou partagée
- fidélité exclusive
- fidélité subie
- fidélité comportementale
- fidélité attitudinale
- ...
La relation entre satisfaction client et fidélité est complexe. Si la satisfaction est évidemment un levier de fidélisation, il existe des consommateurs insatisfaits et fidèles et inversement des consommateurs satisfaits et infidèles.
Sur le sujet voir une question de FAQ consacrée aux avantages et enjeux de la fidélité client.
Les leviers de développement de la fidélité client :
Une étude sur la fidélité client :