File d'attente unique

Le principe de la file d'attente unique consiste à constituer une file unique de clients ou utilisateurs pour un passage sur plusieurs caisses, guichets ou points de service. En début de file (c'est à dire près des caisses), le client est orienté vers la caisse ou le guichet libre par un système d'affichage digital ou un chargé de caisses.

Utilisé d'abord dans le domaine des services publics et par la SNCF, le principe de la file d'attente unique à ensuite gagné le commerce traditionnel et la grande distribution. Dans le domaine de la grande distribution, il est notamment utilisé pour les caisses automatiques mais un peu plus complexe à utiliser pour les caisses traditionnelles.

Le système de la file unique présente différents avantages :

Il réduit le temps d'attente global par une allocation plus efficace des clients / usagers vers les hôtesses de caisse ou conseillers libres. Ce gain de productivité se traduit par un temps d'attente potentiellement réduit pour le client et également par une éventuelle réduction des charges financières liées à l'encaissement.

La file unique permet également de réduire l'attente perçue, car la file avance fréquemment. Enfin, en termes d'expérience client, la file d'attente unique permet d'éviter les éventuelles frustrations liées au syndrome de la mauvaise file ou de la "mauvaise" hôtesse de caisse.

La file unique rend également un peu plus fiables les éventuels affichages de temps d'attente, car le plus grand nombre de personnes dans la file permet de lisser les temps d'attente "hors normes" liés à certains clients ou usagers.

Une limite de la file d'attente unique est, qu'avant que les consommateurs y soient familiarisés, elle peut apparaître "rébarbative" car plus longue.

Vendre le concept de file unique au client :


L'affichage du temps d'attente pour une file d'attente unique dans un magasin FNAC :



 

Un exemple de présentation du concept de file d'attente unique par un prestataire :



 
Une expérience de mise en place de file unique en grande distribution :