Free seating
Écrit par B. Bathelot, modifié le 17/03/2018Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Centre Relation Client
Dans le cadre d'un centre d'appels ou centre de relations clients, le free seating est une pratique managériale et organisationnelle par laquelle les conseillers (téléphone, chat, email, ...) ne se voient pas attribuer une position de travail fixe et déterminée, mais s'installent chaque jour lors de leur arrivée à une place libre sur le plateau.
Outre son rôle sur les relations professionnelles interpersonnelles, la pratique du free seating permet de favoriser les échanges et les effets d'expériences entre les collaborateurs. C'est notamment le cas lorsqu'il s'agit de traitement d'appels téléphoniques, car les conseillers "voisins" peuvent entendre et écouter la gestion des appels par leurs collègues. Elle permet également de simplifier l'allocation des postes lorsque les horaires de travail se chevauchent.
La pratique du free seating peut apparaître parfois comme une petite rupture dans les habitudes de confort des agents car elle limite un peu le phénomène d'appropriation et d'aménagement personnalisé du poste de travail. Elle influe également sur les pratiques de contrôle ou d'accompagnement des managers qui n'ont plus forcément à proximité immédiates les collaborateurs qu'ils encadrent.
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