Gestion de l'affluence

La gestion de l'affluence est la démarche qui consiste à anticiper et gérer au mieux les pics d'activité dans un point de vente qui peuvent potentiellement dégrader l'expérience de visite en magasin. La gestion de l'affluence est d'autant plus importante que l'expérience peut être fortement dégradée et que cette dégradation peut affecter un nombre important de clients puisque s'il s'agit justement d'une période d'affluence.

La gestion de l'affluence est une problématique à la fois managériale et commerciale. Sur le plan managérial, il convient d'anticiper dans la mesure du possible pour avoir les moyens matériels et humains adaptés au moment des pics d'affluence prévisibles et de former / briefer les collaborateurs à la spécificité de ces situations. Sur le plan purement commercial et relationnel, des réflexes et postures appropriés permettent de limiter les effets négatifs de l'affluence sur les clients.

La problématique de la gestion de l'affluence est donc plus large que la "simple" problématique de gestion de l'attente.