Guide d'entretien téléphonique
Écrit par B. Bathelot, modifié le 30/05/2020Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Marketing direct
Un guide d'entretien téléphonique est un document d'aide à la gestion des appels qui peut être utilisé aussi bien pour les appels commerciaux sortants que pour le traitement des appels entrants.
Dans le cadre des appels sortants, le guide d'entretien téléphonique comprend les formulations correspondant aux différentes phases de l'appel (prise de contact, accroche commerciale, argumentation, traitement des objections, proposition de RV, prise de congé). Il peut être organisé sous forme d'un arbre de décision et intégré dans une solution logicielle ( logiciel de télémarketing, logiciel CRM, etc.). Sous sa forme informatique, le guide d'entretien peut également permettre de saisir ou cocher les réponses et données collectées auprès de l'appelé pour accéder aux réponses aux objections correspondantes et pour compléter automatiquement des éléments de la fiche client prospect.
Pour plus de détails et d'illustrations (images et vidéos) sur le sujet du guide d'entretien téléphonique, voir script téléphonique.