Homeshoring

Le homeshoring est un mode de gestion de la relation client par téléphone ou email qui s'effectue à domicile par le biais du télétravail et le plus souvent dans le pays ou s'exerce l'activité entraînant un besoin de support client. Le terme a été choisi par opposition au CRC offshore.

L'agent pratiquant le homeshoring est un indépendant ou un salarié d'une entreprise prestataire spécialisée dans la relation client. Plus rarement, l'opérateur peut dépendre directement d'une entreprise gérant en interne la gestion de ses appels entrants.

Le homeshoring traite surtout les appels entrants, mais peut également être utilisé pour les appels sortants et le traitement des emails entrants. Dans un sens plus large, le homeshoring peut également désigner des actions de modération de contenus web réalisées en télétravail.

Le terme de homeshoring a été créé en référence et en opposition à la pratique de délocalisation des centres d'appels dénommée offshoring. Le homeshoring est généralement considéré comme une opportunité de relocalisation des emplois liés à la gestion de la relation client par téléphone.

En termes de coûts, le statut d'indépendant des opérateurs et les économies d'infrastructures liées au télétravail positionnent le homeshoring entre les centres d'appels classiques et les centres offshore.

L’agent exerçant “homeshore”, c’est à dire chez lui, utilise généralement la voix sur IP et des applications CRM fournies par son donneur d’ordre et accessibles par le biais d’un navigateur Internet, on parle alors de CcaaS.

Outre un emploi, les agents homeshore recherchent généralement les avantages du travail à domicile, une certaine indépendance et une certaine liberté d’organisation dans les volumes et tranches horaires. Les opérateurs homeshore apprécient également le fait de ne pas avoir la “pression managériale habituelle” d’un centre d’appels, ni son environnement bruyant.

Il est cependant probable que certains candidats au homeshoring n’ont pas forcément conscience des “pièges” liés au statut d’indépendant. L’agent en homeshoring est notamment le plus souvent payé à l’appel traité et non au temps.

Un exemple d'annonceur témoignant sur la mise en place partielle du homeshoring pour ses téléconseillers :