Parcours client omnicanal

La notion de parcours client omnicanal souligne le fait que dans sa relation avec une entreprise ou une marque, le client utilise de plus en plus de canaux ou points de contact de natures plus ou moins différentes. Avec la montée en puissance des canaux digitaux et du e-commerce, le parcours client devient de fait de plus en plus souvent un parcours client omnicanal.

Le parcours client omnicanal peut d'abord être vu sous le prisme principal de la démarche d'achat et il s'agit alors en fait d'un parcours d'achat omnicanal. Dans ce cadre, le client peut par exemple commander en ligne sur son ordinateur et récupérer son achat en point de vente par du "clic & collect" après avoir été averti de la disponibilité du produit par le biais d'un SMS sur son smartphone.

La notion de parcours client omnicanal peut également être plus globale et s'appliquer à l'ensemble de la relation client dans la durée. Le parcours client dans le domaine bancaire est ainsi devenu omnicanal. Le client va effectuer les opérations, simulations et souscriptions courantes sur son smartphone ou son ordinateur, demander un renseignement simple par téléphone, utiliser les distributeurs et parfois se rendre en agence pour une opération complexe.

Lorsqu'il est multicanal ou omnicanal, le parcours client propose des défis spécifiques à l'entreprise :
- cohérence de l'image et du discours quel que soit le canal
- gestion éventuelle de prix différenciés
- historisation des contacts
- identification et reconnaissance du client ou prospect
- scénarisation du discours publicitaire ou promotionnel
- etc.

La gestion optimale d'un parcours client omnicanal est généralement associée à différentes notions, outils ou solutions marketing :
- vue unifiée ou 360° du client
- référentiel client unique
- désilotage
- CRM / DMP
- ...

Pour plus de détails voir également parcours client.

Un exemple de parcours client omnicanal et digitalisé :


Digital In Store from Soft Computing
 

Une illustration intéressante des enjeux et défis du parcours client dans l'univers bancaire :