Parcours client sans couture

La notion de parcours client sans couture fait référence au fait que l'entreprise soit capable d'assurer une expérience client fluide et sans friction à l'égard des consommateurs ayant un parcours cross-canal ou utilisant successivement plusieurs fois un même canal.

Le concept de parcours client sans couture sous-entend donc que l'entreprise ait su répondre aux nombreux défis posés par le fait qu'un client utilise différents canaux de contacts, aussi bien physiques que digitaux, lors de son parcours d'achat.

Le parcours client peut notamment être théoriquement qualifié de "sans couture" si :
- les prix affichés sont homogènes sur les différents canaux
- les éléments de communication marketing et publicitaires sont homogènes
- la communication inter-personnelle est homogène du conseiller téléphonique au vendeur magasin
- le client est reconnu quelque soit le canal de contact
- l'historique des interactions client est conservé et accessible quelque soit le canal utilisé
- le client peut choisir le canal de livraison ou d'achat de son choix
- ...

Le parcours sans couture est évidemment souvent davantage une "utopie marketing" qu'une réalité, notamment dans des environnements marketing et commerciaux complexes ou de nombreux canaux sont mobilisés et sollicités par les clients. Il s'agit cependant d'un objectif légitime et logique vers lequel tendent de nombreuses organisations.

Pour ce rapprocher de cet objectif, le défi est souvent autant humain que technologique. L'abolition des silos marketing et la mise en place d'un référentiel client unique sont le plus souvent des étapes clés ainsi que l'historisation des contacts clients.

Un exemple de prestataire marketing mettant en avant la nécessité de garantir une expérience client sans couture :



 Une évocation academique du concept de parcours client sans couture :