Peak-end rule
Écrit par B. Bathelot, modifié le 16/03/2019Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
L'expression 'peak-end rule' traduit un phénomène ou règle de psychologie comportementale par laquelle les consommateurs évaluent une expérience client dans sa globalité en sur-pondérant les ressentis correspondant à l'apogée (peak) et à la fin (end) de l'expérience plutôt qu'en faisant la moyenne de la qualité de l'expérience ressentie sur toute sa durée.
La règle "peak-end rule" doit donc être prise en compte dans les domaines de l'UX et du design d'expérience en essayant de favoriser un effet "waouh" au cours de l'expérience et en soignant particulièrement sa fin. Cette prise en compte peut être particulièrement importante dans le domaine des services.
L'expression populaire "finir sur une bonne impression" est ainsi une prise en compte de la "peak-end rule".
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