Phoning
Écrit par B. Bathelot, modifié le 29/01/2018Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Marketing direct
Le phoning est une appellation couramment utilisée dans le domaine professionnel pour désigner les actions de marketing direct de prospection et de réactivation client effectuées par téléphone.
Le phoning peut être réalisé de manière "artisanale" mais professionnelle par un individu isolé, comme par exemple un conseiller bancaire qui prend contact avec une sélection de ses clients, ou être organisé à plus grande échelle et réalisé dans une logique de campagne de phoning par un plus ou moins grand nombre d'agents au sein d'un centre d'appels spécifiquement équipé. Les techniques et pratiques du phoning peuvent être aussi bien utilisées dans le domaine du marketing B2C que dans les contextes B2B.
Les phénomènes d'externalisation offshore ont provoqué une baisse des coûts contact et des problèmes d'application du cadre juridique qui donnent naissance à de nombreux abus notamment dans les usages B2C. Liés au caractère par nature intrusif du canal téléphone, ces abus provoquent légitimement un phénomène de rejet croissant du phoning de la part des consommateurs et même des professionnels. Ainsi, les pratiques de cold calling ont tendance à perdre de leur efficacité.
Il est à noter que le terme de phoning fait généralement référence à la réalisation d'appels sortants alors que la notion de marketing téléphonique est plus large et englobe également le traitement des appels sortants.
Pour plus de détails, voir également prospection téléphonique.
Un exemple d'interface d'un logiciel de phoning (source image Web2Contact) :
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