Pic de contacts
Écrit par B. Bathelot, le 22/03/2014Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC
Le terme de pic de contacts désigne le phénomène par lequel un centre de contacts clients reçoit à un moment donné un nombre particulièrement important de contacts entrants.
Les pics de contacts peuvent être dus aux modes de consommation d'un produit, à sa saisonalité ou à des actions marketing ou publicitaires qui génèrent des contacts. Un centre d'appel subit par exemple des pics de contacts aux moment des diffusions lorsqu'une publicité TV propose un numéro d'appel.
Les pics de contacts doivent dans la mesure du possible être anticipés au niveau organisationnel pour réduire les temps d'attentes et les échecs d'appels.
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