Procédure d'escalade d'appel
Écrit par B. Bathelot, le 31/03/2015Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC
Au sein d'un centre de contact client / prospect, la procédure d'escale d'appel désigne la procédure à suivre avant de transférer un appel vers un superviseur ou un opérateur plus qualifié ou plus spécialisé.
La procédure d'escalade peut être éventuellement activée avant même de connaître l'objet de l'appel lorsque l'appel est identifié comme provenant d'un client ou prospect important. Il peut être alors automatiquement orienté vers un opérateur "grand compte".
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